Entrevista com Ricardo Lenz, Consultor de Negócios e Saúde | Altera Centro de Inteligência e Serviços

Entrevista com Ricardo Lenzi

Consultor de Negócios e Saúde | Altera Centro de Inteligência e Serviços

O que é o Altera - Centro de Inteligência em Serviços?

O Altera é uma empresa de consultoria com ênfase em negócios de saúde que possui quase todos os serviços e ferramentas administrativas necessárias para a criação ou desenvolvimento deste tipo peculiar de negócio (clínicas, consultórios, laboratórios, academias etc). Nossos serviços vão desde a determinação de um plano estratégico de marketing, baseado em pesquisas de mercado e do negócio atual de nosso cliente, até suas ações promocionais através da comunicação externa, passando por áreas como Gestão de Pessoas, Processos Operacionais de Atendimento, Finanças, Marketing de relacionamento, WEB, Arquitetura em decoração... Enfim, tudo o que um negócio precisa para se manter vivo no mercado. Acesse nossa fanpage e acompanhe novidades e assuntos ligados aos nossos serviços, diretamente voltados para os profissionais da saúde: http://www.facebook.com/alteracis

Por que se especializar em saúde?

Eu, como dentista de formação, tive muitas dificuldades em empreender na profissão. Apesar da boa intuição, do esforço e da vontade em “dar certo”, percebi que faltava algo para conseguir realizar aquilo que imaginava... talvez um dos problemas principais era esse, eu achava de mais e sabia de menos. Não conhecia as ferramentas administrativas, não compreendia o mercado, não sabia gerir o negócio, ou seja, era, como muitos profissionais de saúde, um empreendedor frágil.

A que se deve esta fragilidade do dentista em relação aos temas administrativos?

Penso que há vários itens... A falha na formação acadêmica sem dúvida é o principal. As faculdades praticamente ignoram estes temas em sua grade curricular, gerando um profissional totalmente focado na ciência e em seus produtos, técnicas para a solução de problemas de uma pessoa, que nesta situação podemos chamar de paciente, mas pouco se discute do mercado e do comportamento de compra das pessoas que recebem os serviços e portanto possuem desejos e necessidades a serem atendidos, nesta posição podemos chama-las de clientes. Também existe uma falta de valorização dos próprios dentistas em relação aos temas, derivado de dogmas e paradigmas antigos da profissão, criando visões míopes e deturpadas. Vejo também que muitos dentistas têm uma tendência a valorizar apenas o trabalho operacional, em detrimento do administrativo ou estratégico, numa neurose do tipo: “Se não estou no mocho, não estou trabalhando!”

Como os profissionais podem usufruir das informações e ferramentas de Gestão e Marketing em Odontologia em seu dia-a-dia?

Em primeiro lugar precisam ter cuidado com o que escutam ou lêem sobre estes temas. Existe muito blá, blá, blá... Receitas de bolo para se vencer na profissão... Coisas do tipo: “Os 20 passos para ser um dentista de sucesso”. Isto não existe! Nunca li um grande autor da administração ou do marketing com estes jargões. No Altera temos um posicionamento muito bem definido em relação a isto, aliás temos duas frases que sintetizam nossos pensamentos:Não existem negócios de sucesso. Mas, sim, PESSOAS de sucesso.Muitas empresas possuem boas ferramentas administrativas e não têm sucesso. Porém, se você pensa em ter sucesso, precisa de boas ferramentas administrativas.

Na visão de Philip Kotler, o Marketing deve ir além da satisfação do cliente, ele deve encantar e fidelizar seus clientes. Quais as novidades tecnológicas que permitem aos dentistas, incluir no seu dia-a-dia, esses processos de encantamento e por seguinte fidelização?

O profissional da odontologia, ainda acha que é a qualidade técnica que encanta, tenho minhas dúvidas em relação a isto... Não consigo crer que um cliente de odontologia, leigo como é, possa reconhecer a qualidade de um procedimento odontológico. Um filósofo disse que o povo quer pão (qualidade técnica daquilo que comprou), pai (acolhimento, empatia) e circo (processos inovadores, evidências físicas agradáveis). De modo geral, acredito que a tecnologia pode seu útil quando está em sintonia com estes itens, proporcionando um ganho em algum deles. Praticamente, pode estar numa apresentação do caso clínico em Power Point, ou num material impresso agradável, ou em equipamentos tecnológicos de nossa atualidade que diminuam os custos dos clientes, por exemplo, pagamentos com cartões de crédito, comunicação via e-mail, equipamentos odontológicos que diminuam dor ou tempo, e etc.

Quais os principais erros e problemas encontrados pelos consultores do Altera, nos consultórios/clínicas dos dentistas clientes de vocês?

Na verdade é uma cascata de erros. Geralmente começa com o erro primário, o estratégico! Não escolhem os clientes para quem trabalharão, ou seja, não segmentam o mercado. É como se você fosse viajar, tivesse um mapa e já na primeira bifurcação fizesse a escolha errada, ou seja, toda a sua viagem estaria comprometida. Quando conseguem transpor isto, até por que muitos identificam seus segmentos com relativa exatidão, pecam na adequação dos serviços a este segmento, negligenciando principalmente o que chamamos de tripé dos serviços: Aparência, Pessoas e Processos. Não cuidam das evidencias físicas de suas estruturas e tão pouco de suas papelarias, uniformes e etc, não possuem processos operacionais formatados e registrados, e não sabem constituir e manter uma equipe de trabalho efetiva nos relacionamentos.

Indicação X Propaganda – qual a melhor e mais efetiva, forma de captar clientes?

Sem dúvida que a indicação. Temos que pensar como consumidores para entendermos isto. Os serviços são promessas, experiências pela qual passamos. Não temos como testar um serviço e não comprá-lo, não temos como devolver um serviço, assim, como consumidores, nos sentimos inseguros ao escolhermos nossos serviços, principalmente os chamados serviços profissionais, seja de um eletricista ou de um médico. Quando temos a indicação de uma pessoa de nossa confiança (família ou amigo), que já passou pela experiência e que gostou, nos sentimos mais seguros. Geralmente esta experiência positiva ocorre quando temos os seguintes sentimentos: Confiança, Segurança e Empatia Desta forma, captar um cliente através de propaganda, mas não conseguir agradá-lo nestes quesitos é sair da situação de desconhecido para mal falado. Claro que ações promocionais são importantes e auxiliam no desenvolvimento de um negócio, mas mais para facilitar o processo de indicação dos clientes atuais, do que para captar clientes.

É comum vermos no mercado dentistas que já estão formados há um bom tempo, tiveram um relativo êxito na profissão, mas parecem que estão diminuindo sua clientela. O que está ocorrendo com estes profissionais e quais seriam seus conselhos para eles?

Primeiramente um profissional deve se manter tecnicamente apto a desempenhar suas atividades, ou seja, deve estar atualizado e possuir qualidade técnica. Depois deve reconhecer que o mercado é mutante e que assim sendo, os consumidores atuais são mais exigentes, possuem novas ofertas e sabem investir em serviços, torna-se difícil contentar a todos, então deve escolher o público que mais se identificou neste período de carreira, e criar ações no tripé que se adéqüem às necessidades e desejos destes clientes. Por último sugeriria que se preocupasse MUITO mais com o cliente atual do que com o não-cliente, pois o cliente atual é aquele que realmente venderá seus serviços a outros.

E para o acadêmico, que ainda irá ingressar na profissão?Não cometa os erros dos seus colegas do passado... Informe-se, invista na sua qualificação técnica, sim, porém também busque conhecimento nas áreas administrativas, afinal você tem tempo e ainda não investiu nenhum dinheiro!